Strategi Komunikasi Imigrasi dalam Membangun Persepsi Publik terhadap Layanan Paspor di Era Digital
DOI:
https://doi.org/10.37481/jmh.v5i3.1643Keywords:
Public Communication, Passport Services, Digital Media, Two-Way Communication, Public TrustAbstract
In the realm of public services, passport issuance has become increasingly dependent on effective communication strategies to foster positive public perception, particularly in the digital era. Misinformation, unclear service procedures, and the rise of fraudulent online accounts have underscored the need for transparent, timely, and interactive communication. This study aims to examine how immigration authorities can integrate digital platforms and two-way communication to build public trust and institutional credibility. Employing a qualitative literature review, relevant scholarly articles, books, official documents, and credible online sources were analyzed based on inclusion criteria focusing on communication strategies, public service quality, and digital engagement practices. The findings reveal that effective public communication in passport services requires: the selection of appropriate and culturally inclusive media channels, proactive and consistent information delivery, the use of interactive features such as chatbots, online complaint systems, and social media engagement, and empathetic, responsive service delivery. The integration of digital tools with symmetrical two-way communication, supported by the SERVQUAL dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, significantly enhances public trust and strengthens the institution’s image as transparent, professional, and citizen-oriented. This study highlights the strategic value of aligning technological innovation with human-centered communication practices to meet evolving public expectations in immigration services.
References
Agustina, L. (2020). Pengaruh konflik peran, ketidakjelasan peran, dan kelebihan peran terhadap kepuasan kerja dan kinerja auditor (Penelitian pada kantor akuntan publik yang bermitra dengan kantor akuntan publik big four di Wilayah DKI Jakarta). Jurnal Akuntansi, 1(1), 40–69.
Antara News. (2023, Agustus 15). Imigrasi ingatkan warga waspadai penipuan layanan pembuatan paspor. Antara News. https://www.antaranews.com
Auliya, R., Syahrani, A., & Lestari, D. (2022). Peran media digital dalam meningkatkan partisipasi masyarakat pada pelayanan publik. Jurnal Komunikasi dan Kebijakan Publik, 4(2), 115–126.
Braun, V., & Clarke, V. (2021). Thematic analysis: A practical guide. SAGE Publications.
Cangara, H. (2016). Pengantar ilmu komunikasi. Raja Grafindo Persada.
Effendy, O. U. (2019). Ilmu komunikasi: Teori dan praktek komunikasi. Citra Aditya Bakti.
Fitriani, P. A., Anggraeni, S. P., Mauludina, M., & Laksana, A. (2024). Strategi komunikasi dalam berjualan di era digital. Harmoni: Jurnal Ilmu Komunikasi dan Sosial, 2(4), 262–270.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing public relations. Holt, Rinehart and Winston.
Hidayat, M. T. (2020). Budaya komunikasi publik kontemporer analisis strukturasi komunikasi publik kementerian komunikasi dan informatika. Promedia (Public Relation Dan Media Komunikasi), 6(1).
Katz, E., Blumler, J. G., & Gurevitch, M. (1973). Uses and gratifications research. Public Opinion Quarterly, 37(4), 509–523.
Kinasih, E. T., Rahmawati, Y., Pramudita, A., & Irvan, M. F. (2024). Efektivitas penggunaan media pembelajaran terhadap permasalahan bahasa lisan dan tulis di Sekolah Dasar. Edukatif: Jurnal Ilmu Pendidikan, 6(5), 5519–5528.
Kohar, A., Nurhaliza, E., Rahma, S. G., Puspitasari, Y., & Ferdiana, R. (2025). Strategi komunikasi digital dalam meningkatkan partisipasi masyarakat terhadap program pemerintah. SABER: Jurnal Teknik Informatika, Sains dan Ilmu Komunikasi, 3(2), 90–98.
Lestari, S., & Darmawan, D. (2020). Implementasi komunikasi dua arah pada pelayanan publik berbasis digital. Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 134–145.
Mahmudi, M., Hartati, S., & Nurhayati, S. (2023). Analisis kualitas layanan publik berbasis digital dengan metode SERVQUAL. Jurnal Pelayanan Publik, 5(1), 45–59.
Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Buku ajar manajemen pelayanan publik. Umsida Press.
Nurdin. (2021). A collective action in Indonesia local e-government implementation success. SSRN Electronic Journal.
Nurhadi, Z. F., Putri, D. A., & Anjani, M. R. (2023). Konsistensi pesan komunikasi publik dalam membangun citra lembaga. Jurnal Ilmu Komunikasi, 15(2), 201–215.
Pratama, R. Y., Wulandari, F., & Mulyono, H. (2022). Strategi komunikasi publik dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat pada layanan pemerintah. Jurnal Komunikasi Pembangunan, 20(2), 89–102.
Ramadhani, D., & Putra, M. H. (2021). Penerapan metode analisis tematik dalam penelitian kualitatif. Jurnal Penelitian Sosial, 5(2), 145–158.
Riyadi, A., & Nugraha, R. (2020). Literature review sebagai metode penelitian dalam ilmu sosial. Jurnal Ilmiah Penelitian, 4(1), 20–29.
Robbins, S. P. (2015). Perilaku organisasi. Salemba Empat.
Rohmah, N., & Sunarto, S. (2023). Pengaruh strategi komunikasi terhadap citra lembaga publik di era digital. Jurnal Kajian Komunikasi, 11(1), 56–67.
Saputra, E., & Yulianti, D. (2020). Analisis kualitas pelayanan publik menggunakan model SERVQUAL. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 8(1), 12–22.
Setiawan, A., & Hapsari, R. (2021). Komunikasi dua arah simetris dalam pelayanan publik: Studi pada layanan berbasis aplikasi. Jurnal Komunikasi, 13(1), 77–91.
Sudrajat, A. R. (2021). Perilaku organisasi sebagai suatu konsep & analisis. Nilacakra.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syafrina, A., & Hidayat, R. (2023). Analisis sistematis komunikasi publik berbasis media digital. Jurnal Komunikasi Publik, 7(1), 33–45.
Wardhani, F. P., & Kurniawan, A. (2020). Teknik penelusuran literatur dalam penelitian kualitatif. Jurnal Metodologi Penelitian, 2(3), 89–98.
West, R. (2024). Pengantar teori komunikasi: Analisis dan aplikasi 1. Salemba Empat.
Yuliani, D., & Fadilah, N. (2023). Strategi komunikasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi. Jurnal Administrasi Publik, 9(2), 101–112.
Zed, M. (2019). Metode penelitian kepustakaan. Yayasan Obor Indonesia.
