Optimasi Kualitas Pelayanan dan Jasa: Tinjauan Implementasi Quality Function Deployment
DOI:
https://doi.org/10.37481/jmeb.v4i3.893Abstract
The study investigates the implementation of Quality Function Deployment (QFD) in improving the quality of services in various service sectors. By analyzing 18 articles in national journals, the study identifies key factors that influence QFD implementation, such as employee training, infrastructure development, and customer satisfaction management. The results show that QFD is effective in improving customer satisfaction and optimizing service performance, with most common applications occurring in the transportation, banking, and health sectors. The implications of this research are the importance of continuous adaptation and innovation strategies in the face of competition in an increasingly competitive service market.
References
Akao, Y., & Mazur, G. H. (2003). The leading edge in QFD: Past, present and future. In International Journal of Quality & Reliability Management (Vol. 20, Issue 1, pp. 20–35). https://doi.org/10.1108/02656710310453791
Alfatiyah, R. (2020). Analisis kualitas pelayanan parkir dengan metode servqual, ipa dan qfd untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di pt. Securindo packatama indonesia. JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri), 2(2), 105. https://doi.org/10.32493/jitmi.v2i2.y2019.p105-115
Andhika W, B. (2021). Analisa Kualitas Pelayanan dan Strategi Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode QFD dan SWOT pada Jasa Pengiriman Barang. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(6). https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i6.15169
Aryanny, E., & Iriani, I. (2019). ANALISA KUALITAS JASA PENERBANGAN LION AIR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). Tekmapro : Journal of Industrial Engineering and Management, 14(1), 34–40. https://doi.org/10.33005/tekmapro.v14i1.27
Basri, H., Yulian Ma’mun, M., & Malihah, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 99–113. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.2284
Christono, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Economics and Business UBS, 8(1), 1–17. https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13
Erliana, K., & Wibowo, R. (2020). Perancangan Kemasan Produk Tahu Walik Dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus Home Industry Tahu Walik Lawang). Jurnal PASTI, 14(1). https://doi.org/10.22441/pasti.2020.v14i1.010
Firdaus, R. D., Mahbubah, N. A., & Ismiyah, E. (2021). UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BANGUNAN UD SUMBER WANGI DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi kasus : UD. Sumber Wangi). JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 1(4), 639. https://doi.org/10.30587/justicb.v1i4.2939
Hadiwijaya, S. (2023). MENGUKUR TINGKAT PELAYANAN TELLER SERVICE PT. BANK TABUNGAN NEGARA KCP TAMBUN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT). INDUSTRIKRISNA, 12(1). https://doi.org/10.61488/industrikrisna.v12i1.224
Hendra, S., Setiawan, I., Purba, H. H., Atikno, W., Wahono, A. M., & Dito, S. B. (2022). Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada Industri Restoran Dengan Metode Qfd. Matrik : Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi, 22(2), 111. https://doi.org/10.30587/matrik.v22i2.2716
Heryangga, A., Darsini, D., & Komariah, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo). Jurnal Aplikasi Ilmu Teknik Industri (JAPTI), 1(2), 21. https://doi.org/10.32585/japti.v1i2.1297
Idris, I., Sari, P., Ali, Y., Aisyah, S., & Hadi, A. (2019). The Effect of taxi bike Service Quality on Customer Satisfaction among Students. Proceedings of the Proceedings of The 2nd International Conference On Advance And Scientific Innovation, ICASI 2019, 18 July, Banda Aceh, Indonesia. https://doi.org/10.4108/eai.18-7-2019.2288678
Lestari, R., Wardah, S., & Ihwan, K. (2020). ANALISIS PENGEMBANGAN PELAYANAN JASA TV KABEL MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 7(1), 57. https://doi.org/10.24853/jisi.7.1.57-63
Muhammad Dzikri Dipa Kalam, & Muhardi. (2024). Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Bengkel Motor dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan. Bandung Conference Series: Business and Management, 4(1), 329–341. https://doi.org/10.29313/bcsbm.v4i1.10897
Murgani, R., & Hasibuan, S. (2022). Peningkatan Kualitas Layanan Penyedia Layanan Logistik Berdasarkan Integrasi SERVQUAL dan QFD. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 11(2), 229–242. https://doi.org/10.26593/jrsi.v11i2.5253.229-242
Negoro, Y. P., Yanti, F. D., & Sholikah, F. A. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Menengah Atas (SMA) Sejahtera Surabaya Dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD). Matrik : Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi, 22(2), 183.
Nur, M., & Noto Susanto, S. (2020). USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA LAYANAN RAWAT JALAN DENGAN METODE QFD DI RSUD XYZ. Industrial Engineering Journal, 9(1), 1. https://doi.org/10.53912/iejm.v9i1.489
Oktafianto, K., Rathomi, A. Y., Fatihah, N., Wulandari, A., & Arifin, A. Z. (2020). Penerapan Metode Quality Function Deployment Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Koperasi Mahasiswa Unirow Tuban. MathVision: Jurnal Matematika, 2(2), 59–64.
Pratiwi, D. D. (2021). Integrating Servqual-Kano-QFD for Social Insurance Service Quality Improvement in Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 14(1), 50.
Sabilah, A. I., & Daonil, D. (2023). Analisis Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan di CV SAU dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Blend Sains Jurnal Teknik, 2(1), 84–93. https://doi.org/10.56211/blendsains.v2i1.292
Sambera, O., & Suparto, S. (2022). Upaya Peningkatan Pelayanan Kepelabuhan Melalui Metode Service Quality dan Quality Function Deployment Pada Masa Pandemi. Jurnal SENOPATI : Sustainability, Ergonomics, Optimization, and Application of Industrial Engineering, 4(1), 1–10.
Setia, N. K. M., & Nopiyani, N. M. S. (2023). Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dalam Peningkatan Mutu Layanan di Rumah Sakit : Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(9), 1745–1752. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i9.3582
Sirait, S. S., & Thalib, F. (2020). ANALISIS KUALITAS LAYANAN INAPORTNET DIKANTOR OTORITAS PELABUHAN UTAMA TANJUNG PRIOK DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 25(1), 82–96.
Sugoro Bhakti Sutono, Rangga Primadasa, Rahmat Iqbal Thoha. (2023). Integrasi Model Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Merancang Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman (Studi Kasus Ninja Express Margoyoso). Journal of Industrial Engineering and Technology, 3(1), 9–21.
Walida, B. A. (2022). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Menggunakan Metode Six Sigma Dengan Pendekatan Quality Function Deployment ( Qfd ). AKSELERATOR, 3(2), 190–205.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Choice Reviews Online, 28(01), 28-0390-28–0390. https://doi.org/10.5860/choice.28-0390.
